CRM-системи — що це за програми, опис їх роботи, запровадження для бізнесу і продажів

У вік бурхливого комп’ютеризації нікого не здивуєш автоматизацією процесів ведення бізнесу. Складський і бухгалтерський обліки стали буденною справою, а ось взаємодія з клієнтами по-старому ніяк не враховується, адже це допомогло б оптимізувати процес співпраці. Для цього існують CRM-системи – що це таке описано нижче.

Що таке CRM-система

Поняття прийшло з англійської мови – Customer Relationship Management System – і в буквальному сенсі позначає систему менеджменту взаємовідносин з клієнтами. Дослівний переклад не може передати всього опису, тому варто розібратися докладніше. Не можна одним словом визначити значення CRM-системи, оскільки це навіть не програмний продукт, а модель бізнес-планування, в центрі якої клієнт.

Для реалізації даного процесу збирається інформація про кожного клієнта компанії, а потім використовується для побудови результативних відносин з ним. Бізнес був би не ефективним, якщо б не ставив в основу отримання прибутку, а впровадження CRM-system якраз приносить дивіденди від роботи з клієнтами. Індивідуальна програма співпраці з кожним замовником допомагає утримати існуючих клієнтів і розширити базу за рахунок залучення нових.

ЦРМ входить в єдину базу даних компанії і являє собою складну архітектуру. Це допомагає автоматизувати процеси роботи з замовниками, внаслідок чого компанія має можливість запропонувати клієнту певні продукти або послуги точно в той час, коли вони йому необхідні. Така концепція, коли на перший план ставиться споживач, а не товар, робить компанію конкурентоспроможною на ринку.

Архітектура CRM-системи складається з наступних модулів:

• фронтальна частина (забезпечує обслуговування на точках продажу);
• оперативна частина;
• сховище даних;
• аналітична підсистема;
• розподілена система підтримки продажів.

Безкоштовна CRM-система

Ціна на системи сильно різниться, але на сайтах можна знайти безкоштовні CRM-системи, частина з яких надаються на безоплатній основі в постійне користування, а інші лише на час тестування. Серед поширених можна виділити наступні:

Для чого потрібен CRM

Для компанії важливим є забезпечення скоординованої роботи всіх відділів з клієнтів. На даному етапі стає зрозумілим, навіщо потрібна CRM-система. Її впровадження сприяє організації спільного підходу до кожного покупця, коли на практиці в більшості своїй ці відділи працюють розрізнено. Компанія від такого взаємовигідного співробітництва тільки виграє, оскільки робота в одній зв’язці і в одному напрямку не тільки збільшує прибуток підприємства за рахунок зниження витрат, але і допомагає спланувати подальшу стратегію компанії.

Принципи CRM-системи

Взаємодія відділів дозволяє залучити нових клієнтів і не втратити старих. Це відбувається тому, що кожен співробітник, звертаючись до єдиної бази, має можливість бачити детальну і повну картину про покупця, на основі якої приймається рішення, яке буде відображено в цій базі. Все це можливо, коли дотримуються основні принципи CRM-систем:

• Існування загального центру, де відбувається зберігання інформації.
• Можливість взаємодії з клієнтами за допомогою всіх наявних каналів зв’язку: від телефону до соціальних мереж.
• Проведення постійного аналізу зібраної інформації для прийняття рішення про подальшу роботу компанії.

Цілі CRM-системи

Якщо говорити про цілі впровадження CRM-систем як етапи розвитку менеджменту, то на першому місці буде стояти задоволеність покупця, оскільки приплив нових клієнтів з одночасним збереженням існуючих допомагає компанії інтенсивно розвиватися за рахунок збільшення кількості продажів. Це може бути досягнуто завдяки аналізу взаємовідносин компанії та клієнтів, ведення грамотної і виваженої тарифної політики та використання правильних інструментів торгівлі.

Впровадження CRM

Для початку слід ретельно вивчити пропозиції на ринку, приділяючи більшу увагу тим продуктам, які отримали широке поширення. Впровадження CRM-систем вимагатиме навчання співробітників, а щоб цей процес пройшов якомога швидше, варто вибирати програми з простим і доступним для розуміння інтерфейс. Крім цього, внесення інформації в базу не повинно бути пов’язане з труднощами і віднімати багато часу, оскільки існує ризик відмови співробітників компанії працювати з нею.

Перед тим як остаточно придбати обраний CRM-систему, рекомендується скористатися пробною версією, яка на практиці допоможе зрозуміти, наскільки зручно користуватися програмою. Чим більше співробітників буде залучено в процес, тим ефективніше пройде тестування. У процесі можна виявити відсутні функції, які можна буде докупити у розробників.

CRM для малого бізнесу

Оскільки малий бізнес не володіє великою кількістю грошових коштів, то на початковому етапі вкрай важливо позначити функціонал, необхідний для роботи. Правильним рішенням буде придбання CRM-системи, призначеної для ведення продажів. Добре, якщо дана програма має безкоштовний період користування, оскільки особисто можна буде упевнитися в необхідності використання цього продукту.

CRM-система для малого бізнесу повинна бути простою та недорогою. Пріоритет варто надати тим, які мають можливість працювати через інтернет, мати взаємодія з сервісами по розсилці листів, IP-телефонією. Не варто купувати CRM-системи, в яких велика кількість непотрібних для ведення бізнесу функцій. Серед найбільш популярних можна виділити наступні:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клієнтська база.

CRM-система для бізнесу

Розвиток «хмарних» технологій сприяло ефективному впровадженню CRM для великого бізнесу. Розробка може здійснюватися під особливості окремо взятої компанії. Система використовується на всіх етапах господарської діяльності, допомагає ретельно аналізувати весь процес і правильно організовувати роботу компанії та її співробітників. За допомогою CRM-систем можливий облік і планування не тільки продажу, а й матеріальних ресурсів підприємства. Вони дають можливість на основі аналізу даних вести правильну маркетингову політику.

Види CRM-систем

Якщо визначити, які бувають CRM-системи, то в залежності від функціональних можливостей можна виділити наступні види:

• управління продажами;
• управління маркетингом;
• управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Що може вплинути на вибір CRM-системи? По-перше, наявність певних функцій, які присутні в програмі. По-друге, це зручність користування і відсоток віддачі. Можливість використовувати продукт в будь-якій точці, вдала організація роботи співробітників компанії і можливість планування господарської діяльності роблять CRM-систему незамінним помічником у веденні бізнесу. На ринку представлена велика кількість рішень для малого бізнесу, великих підприємств і корпорацій:

• AmoCRM. Призначена для малого і середнього бізнесу. Можна безкоштовно скористатися у тестовому режимі протягом перших двох тижнів. Використовується для роботи з клієнтами. Є можливість за допомогою мобільного додатку працювати в будь-якому місці, через інтернет.
• Бітрікс24. Відсутня можливість тестового використання. Більше підійде для великих компаній. За допомогою CRM-системи можна не тільки здійснити сегментацію клієнтів, але і планувати робочий час, підтримувати зв’язок з працівниками. Розроблено дві можливості використання системи: через установку або онлайн.
• Pipedrive. Є безкоштовна пробна версія протягом першого місяця. Інтерфейс програми дуже зручний і підходить для ведення будь-якого бізнесу. Орієнтуючись на малий і середній бізнес, розробники зробили все можливе, щоб виключити непотрібні функції CRM-системи, концентруючись на продажах. Функціонує через «хмару» на базі сервісів за моделлю SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версія в перші два тижні роботи. Ідеально підходить для малого та середнього бізнесу. Допомагає стежити за виконанням поставлених задач перед співробітниками компанії, вести клієнтську базу і ефективно планувати бізнес-процеси. Встановлюється на сервер компанії або працює через інтернет.

Ціна CRM-систем

Повна ціна СРМ-system розраховується індивідуально. У загальному плані ціну можна представити як сукупність декількох параметрів – це вартість ліцензії, впровадження, навчання і додаткових функцій. Ціна впровадження продукту може становити до трьох величин вартості ліцензії, але в більшості випадків фірми пропонують її на рівні 20-50%. Деякі закладають ціну впровадження у вартість ліцензії. Ціна на консультативні послуги стартує від 25 доларів за годину. Навчання фахівців та адміністраторів залежить від індивідуальних підходів.

Ціна на CRM-системи, вироблені в Росії та зарубіжні аналоги без урахування промоакцій (вибірково):

Як працює CRM-система

Робота ЦРМ проста, єдине, що необхідно робити – це постійне заповнення та оновлення бази. Для цього необхідно заносити сюди завдання, відображати інформацію про отримані дзвінки та листи від клієнтів. Необхідно виконувати стільки завдань, скільки під силу, і намагатися не переносити завдання на більш пізній час. Слід постійно проводити аналіз з метою вдосконалення роботи компанії.

CRM-менеджер

На посаді спеціаліста входить ряд заходів, серед яких можна виділити наступні:

• управління базою даних, підтримки її в актуальному стані;
• взаємодія з клієнтами і співробітниками компанії;
• прийняття CRM рішення;
• ведення маркетингових проектів, оцінка ефективності.

CRM-клієнтська база

Прикладне програмне забезпечення автоматизує робочий процес. З його допомогою можна контролювати виконання завдань співробітниками в контексті всієї компанії в цілому. Комплекс організує управління взаємовідносинами з клієнтами: зберігає інформацію про кожному контакті, приймає заявки, робить розсилки. У цій версії CRM-системи є можливість роботи з документацією та створення звітності.

CRM-маркетинг

На перших етапах створювалися CRM для продажу. Оскільки реалізація товарів зав’язана на споживачах, то до цього активно долучився маркетинг. З його допомогою шикуються всі знання про поведінку покупців, тим самим досліджуються потреби теперішніх і майбутніх клієнтів. В кінцевому підсумку, проаналізувавши всі попередні покупки, їх кількість і прояв інтересу до них, виробляється конкретну пропозицію для потенційного клієнта.

Відео: програма CRM

Відгуки

Євген, 38 років

Впровадили в банку ЦРМ Клієнтська база. Після пробної версії закупили продукт. Ціна повністю влаштувала. Що хочеться сказати: CRM-система порадувала лаконічним інтерфейсом, так що не довелося довго звикати. Банківські співробітники оперативно реагують на завдання, а я можу контролювати весь процес.

Світлана, 42 роки

Маючи достатній досвід роботи з безкоштовними програмами, зважилися на закупівлю СРМ-системи в однієї відомої компанії. Автоматизували практично всі процеси торгівлі в нашому магазині. Сподобалося те, що можна додавати функції під особисті потреби. Відмінно допомагає у застосуванні методу перехресних продажів.