Секрет успіху інвестицій в IT. Ефективна організація бізнесу

Ефективна організація бізнес процесів

Відомо, що ефективна організація бізнесу – прямий шлях до успіху і тут всі засоби хороші. Оптимізація бізнес-процесів, реорганізація структури компанії, перерозподіл товарних потоків і інші інноваційні або, навпаки, перевірені часом методики охоче беруться на озброєння великими компаніями і середнім бізнесом. При цьому великі надії покладаються на галузь інформаційних технологій, особливо на ERP — і CRM-системи, тобто системи, що забезпечують узгоджену роботу всіх підрозділів компанії та ефективна взаємодія з клієнтською базою.

ERP і CRM перестали бути «ноу-хау» західних корпорацій і окремих російських компаній. Сьогодні це звичайна практика, причому якщо ERP-комплекси залишаються прерогативою великих організацій, то CRM-системи використовують компанії практично будь-якого масштабу – від транснаціональних «гігантів» до малого бізнесу. Компанії готові інвестувати в IT досить серйозні кошти, оскільки окупність таких інвестицій не раз була перевірена на практиці провідних світових брендів і встигла довести свою ефективність.

Необхідно зауважити, що при інвестуванні коштів в ERP — і CRM-рішення, детальний ROI-аналіз і точні економічні прогнози в звичному вигляді, як правило, не виробляються. Справа в тому, що ефект від впровадження цих програмних комплексів можна оцінити тільки побічно, в залежності від цілого ряду факторів – починаючи від специфіки галузі та обсягів оборотних коштів і закінчуючи самим принципом організації бізнес-процесів.

Універсальні рішення тут малоефективні – набагато краще підбирати конкретну систему під конкретну специфіку компанії. Але навіть найкращий програмний комплекс не зможе працювати ефективно, якщо телекомунікаційне забезпечення залишає бажати кращого. Цей момент нерідко випадає з поля зору IT-аналітиків і в результаті встановлена ERP — або CRM-система працює, що називається, «не в повну силу», а терміни окупності інвестованих коштів невиправдано затягуються.

Між тим, сучасні телекомунікаційні технології здатні істотно підвищити ефективність роботи ERP — і CRM-рішень і розширити їх функціональні можливості і навіть виступити як «самостійного» інструменту при виконанні певного кола завдань. Як і чому – спробуємо розібратися.

ERP-системи: процес єдиний, значить ефективний

Не секрет, що однією з основних проблем, з якою стикаються великі компанії, є забезпечення узгодженої роботи всіх підрозділів. Особливо актуально це для компаній з розподіленою структурою або розвиненою мережею філій. У тих випадках, коли необхідно організувати оперативне інформаційне взаємодія між територіально віддаленими підрозділами, нерідко виникають різного роду «накладки», гальмують загальний процес.

В якості головної причини можна назвати розрізненість інформаційного простору компанії. У результаті гальмується загальний процес і істотно знижується ефективність рішень, що приймаються співробітниками підрозділів компанії, оскільки фахівці не мають можливості оперативно відслідковувати поточний стан проектів.

Впровадження ERP-систем усуває головний недолік – розрізненість інформаційного простору за рахунок інтеграції всіх бізнес-процесів компанії в єдину інформаційну середу. В результаті кожен співробітник кожного підрозділу або регіонального філіалу в будь-який момент часу має даних про хід виконання проекту і має можливість вносити необхідні зміни в проект своєї відповідальності. Робота всіх підрозділів стає абсолютно «прозорою» і зрозуміло, що при такій організації неузгодженість дій не можлива в принципі. Крім того, фахівці компанії можуть приймати більш ефективні, «стратегічні» рішення завдяки максимально повної інформації.

ERP і VPN: в філії без проблем

Мабуть, зайве говорити, що для організації єдиної ERP-середовища необхідно єдиний інформаційний простір на базі IP-VPN, так як в противному випадку віддалені підрозділи компанії просто не зможуть отримати доступ до спільної бази ERP-системи. При цьому дуже важливо, щоб організована IP-VPN відповідала сучасним технічним вимогам, оскільки загальна ефективність роботи ERP-комплексу значною мірою залежить від того, наскільки «широкими» і надійними є телекомунікаційні канали. Контент ERP-додатків досить «важкий» і для комфортної роботи необхідні канали пропускною здатністю як мінімум в 10 Мбіт/с, а «в ідеалі» – 100 Мбіт/с.

Пропускна здатність каналів IP-VPN не є критичним фактором до тих пір, поки всі підрозділи компанії зосереджені на мінімальному видаленні, наприклад, всередині однієї будівлі. У цьому випадку можна прокласти канали практично будь-який «ширини», аж до гігабітних значень, без будь-яких особливих ускладнень. Але в переважній більшості випадків ERP-системи об’єднують підрозділи, розташовані на великих відстанях, і компаніям необхідно вдаватися до послуг магістральних мереж. І тут дуже важливо зробити правильний вибір оператора зв’язку, здатного надати сучасний і якісний телекомунікаційний сервіс.

Насамперед, необхідно, щоб у оператора була можливість організувати підключення в тих регіонах, де розташовуються підрозділи компанії.

По-перше, підключення до існуючої мережі завжди швидше і вигідніше,
А по-друге, компанія може організувати доступ до своєї IP-VPN з будь-якого регіону у разі необхідності, наприклад, якщо співробітник знаходиться в поїздці або працює віддалено.

Простіше кажучи, чим більше охоплення мережі оператора зв’язку, тим вільніше почуває себе компанія.

Втім, на нарощуванні «технічної» потужності телекомунікаційного забезпечення справа не закінчується. Іншим важливим, а, по суті – основним фактором є здатність оператора зв’язку, що надає послугу IP-VPN, забезпечити захист своєї мережі від несанкціонованого доступу. Це питання відіграє важливу роль і при «простий» організації IP-VPN, а в разі інтегрованої ERP-системи, що надає доступ до інформації про всіх процесах компанії, питання конфіденційності виходить на перший план.

Дійсно, краще поступитися швидкістю і охопленням VPN, але мати при цьому гарантований захист від доступу до мережі сторонніх. Щоправда, з розвитком сучасних телекомунікаційних технологій, йти на такі «жертви» треба далеко не завжди. Набагато простіше вибрати «правильного» оператора зв’язку, який володіє необхідними технічними потужностями і здатного забезпечити необхідний рівень конфіденційності.

До речі зауважимо, що IP-VPN необхідна не тільки в якості «союзника» ERP-системи. Технологія VPN дозволяє організувати цілий комплекс додаткових телекомунікаційних послуг:

відеоконференцзв’язок,
корпоративну телефонію з єдиною системою нумерації,
VoIP,
безкоштовний виклик та інші.

Втім, це вже ближче до CRM-систем. До них і перейдемо.

CRM-системи: добре слово – клієнту приємно

Основним призначенням CRM-систем є підвищення ефективності комунікації компанії з клієнтами за рахунок накопичення максимально повної інформації про переваги кожного конкретного клієнта. По суті, CRM-системи дозволяють втілити в життя найсміливіші прагнення апологетів клієнтоорієнтованого маркетингу – орієнтувати пропозицію не просто цільову аудиторію, але кожного конкретного представника цієї аудиторії.

У найпростішому вигляді CRM-система являє собою базу даних, в якій акумулюється найбільш повні відомості по кожному клієнту компанії і про його переваги. На основі зібраних даних, CRM-система здатна видавати цілий ряд аналітичних показників та імовірнісних прогнозів щодо того чи іншого аспекту співпраці з кожним конкретним клієнтом або з усією цільовою групою.

Керуючись цими даними, співробітники отримують можливість робити більш точні пропозиції і, як результат, укладати більш великі і більш вигідні для обох сторін угоди. У середньому, впровадження CRM-системи дозволяє збільшити обсяг угод на 10% з розрахунку на одного торгового представника, хоча в деяких окремих випадках можливе збільшення і на 200%, і навіть на 800%. А якщо врахувати, що середня вартість одного робочого місця для CRM-систем становить кілька тисяч доларів, вигода стає очевидною.

І хоча ефект від впровадження CRM-рішень цілком відчутний, говорити про ефективність саме CRM-системи як такої було б не зовсім коректно, оскільки цей програмний продукт виступає лише в якості одного з інструментів реалізації загальної клієнтоорієнтованої політики компанії.

В умовах сучасного світу ефективна комунікація з клієнтом вимагає сучасних телекомунікацій. І якщо для роботи CRM-системи з чисто технічної сторони достатньо лише сучасної IP-VPN, то для реалізації загальної CRM-концепції можна використовувати цілий комплекс телекомунікаційних засобів, які зможуть не тільки істотно розширити функціональні можливості CRM-комплексів, але і виступати в якості самостійних інструментів. Одним словом, в області CRM, як програмного продукту, і CRM, як концепції, рівень телекомунікаційного обладнання компанії стає критичним фактором, здатним істотно підвищити загальну ефективність роботи.

CRM: орієнтація на комунікації

Для CRM-систем, як і для ERP-комплексів, необхідно наявність єдиного інформаційного простору, захищеного від несанкціонованого доступу. При такій організації всі підрозділи компанії, незалежно від територіального видалення один від одного, можуть отримувати доступ до єдиного банку даних про поточних і потенційних клієнтів компанії та відповідними аналітичними відомостями.

Незважаючи на те, що перед CRM-системами не ставиться завдання оперативного обміну даними між усіма підрозділами компанії в режимі реального часу, як у випадку з ERP-комплексами, вимоги до технічних можливостей IP-VPN у CRM-систем також досить високі. Справа в тому, що генерується системою трафік не поступається за «тяжкості» трафіку ERP-систем і для комфортної роботи також необхідні канали з високою пропускною здатністю – у кілька десятків Мбіт/с.

Крім того, як і у випадку з ERP, CRM-комплекс повинен бути доступний з віддалених підрозділів компанії і надійно захищений від сторонніх», тому питання вибору оператора зв’язку з мережею необхідного охоплення і з максимальним рівнем конфіденційність переданих даних є актуальним і тут. Але при цьому, важливим чинником при виборі оператора є наявність додаткових «CRM-можливостей», тобто додаткового набору телекомунікаційних засобів, які зможуть зробити взаємодія з клієнтами компанії більш ефективним.

Зв’язок вирішує все

Як видно, від телекомунікаційного обладнання компанії залежить безліч факторів, набагато більше, ніж може здатися на перший погляд. Також можна з упевненістю говорити про те, що по мірі розвитку галузі IT — рішень для бізнесу, роль телекомунікацій буде тільки наростати. Це аніскільки не благає переваг самих програмних продуктів, зокрема ERP — або CRM-систем. Ці продукти довели свою ефективність практично у всіх галузях бізнесу.

Однак за всю історію IT обсяги переданого трафіку тільки зростали, і немає ніяких підстав вважати, що ця тенденція зміниться в осяжному майбутньому. Тому незалежно від того, наскільки гарні будуть самі програмні продукти, без належної телекомунікаційної платформи ефект від них буде «змащеним», а інвестовані кошти будуть окупатися невиправдано довго.

Кажуть, що зв’язки вирішують все. Стосовно до IT-рішень, можна сказати, що зв’язок вирішує не все, але без зв’язку взагалі нічого не вирішується. Тому до вибору постачальника телекомунікаційних послуг треба ставитися з максимальною відповідальністю і вибирати того, який зможе надати сервіс необхідного рівня якості та надійності. Тільки тоді можна отримати максимальну віддачу від встановлених програмних продуктів і якнайшвидше повернення інвестованих в IT коштів.